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カスタマーハラスメントへの対応について
背景と基本姿勢
町役場職員は、町民等からの正当な苦情・クレームに対して真摯に対応することが当然の責務です。
一方で、職員に対する著しく不当な要求や言動（いわゆるカスタマーハラスメント）は、公務能率の維持、職員の心身の健康、そして町民サービスの質に深刻な影響を与えます。本町では、公務能率の維持、職員の心身の健康確保、より良い行政サービスの提供に向けて、カスタマーハラスメントへの対応方針をお知らせします。
職員は、研修等を通じて接遇力や説明力の向上に努めてまいりますので、カスタマーハラスメントの防止に向けてご理解・ご協力をお願いします。
カスタマーハラスメントとは
定義
本町では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
「町民等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、実現手段が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が害されるもの」
具体的な影響
職員が身体的・精神的に苦痛を受け、その就業環境が不快となり、職員の能力発揮に重大な悪影響が生じるなど、職員が勤務するうえで看過できない程度の支障が生じることを指します。
基本的な考え方
職員は、町民や利用者からの窓口や電話での応対に真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど、できる限り適切な対応に努めます。
その上で、カスタマーハラスメントに該当する要求や言動に対しては、組織一丸となって、毅然とした態度で対応します。
本町の対応
1. カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
令和8年9月に、「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成しました。職員がとるべき具体的な対応方法など、組織として画一的なルールに基づき、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでいます。
2. 防止啓発ポスターの掲示
どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかを町民の皆様に知っていただくために、各課窓口カウンター等に厚生労働省の防止啓発ポスターを掲示しています。
3. 職員の名札の見直し
令和7年7月より、特定の個人への攻撃やインターネット上での職員の個人情報の拡散を防止するなど、個人情報保護の観点から、名札の表記を名字のみに変更しました。
